مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که به منظور بهبود ارتباط با مشتریان استفاده می شود. CRM شامل استفاده از نرم افزارها و سیستم های مدیریتی است که به شرکت ها کمک می نماید تا داده های مربوط به مشتریان را جمع آوری، ذخیره و تحلیل کنند. استفاده از CRM برای شرکت ها مزایای بسیاری دارد. اولین مزیت این است که شرکت ها می توانند بهترین الگو های رفتاری مشتریان را شناسایی نمایند و بهبود تجربه آن ها را فراهم کنند.
همچنین با استفاده از CRM، شرکت ها می توانند الگو های رفتاری مشتریان را تحلیل نمایند و به صورت موثری با آن ها ارتباط برقرار کنند. از این رو شرکت ها قادر هستند علاوه بر بهبود ارتباط با مشتریان، رضایت آن ها را افزایش دهند. در نهایت CRM باعث می شود تا شرکت ها عملکردهای خود را بهبود بخشیده و هزینه‌های خود را کاهش دهند.
نحوه کارکرد تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده به این معنی است که به شرکت ها کمک می کند تا ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشیده و تجربه های موثری ایجاد نمایند. این سیستم شامل مجموعه ای از ابزار و فرآیند های مختلف است که با هدف جمع آوری، ذخیره و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان استفاده می شود. این داده ها شامل اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، رفتار های مشتری، درخواست ها، شکایات و غیره می باشند. یک سیستم CRM باید اطلاعات مشتریان را از منابع مختلف همچون تماس تلفنی، ایمیل، شبکه های اجتماعی و غیره جمع آوری و ذخیره کند. در نهایت این اطلاعات را به یک نمای کلی از مشتری تبدیل نماید.
در سیستم CRM، داده های مشتریان در یک پایگاه داده مرکزی ثبت می شوند. در مرحله بعد این اطلاعات در اختیار تیم های گوناگون قرار می گیرند تا بتوانند با توجه با آن ها بهترین خدمات را ارائه دهند. از طریق این سیستم، مدیران قادرند تا روابط با مشتریان را مدیریت نمایند و روند فعالیت های خود را پیگیری کنند. همچنین می توانند تحلیل های مختلفی بر روی اطلاعات مشتریان انجام دهند و استراتژی های بازاریابی موثری بر اساس این تجزیه و تحلیل به کار بگیرند. به طور کلی مقصود اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان شامل بهبود رابطه با مشتریان، افزایش فروش، بهبود خدمات و ارتقا تجربه مشتری می باشد که تمامی این موارد با استفاده از سیستم CRM به عمل می آید.
مهم ترین مبانی ارتباط با مشتری، تمرکز بر مشتریان کلیدی
تمرکز بر مشتریان کلیدی یکی از مهم ترین عناصر در مدیریت ارتباط با مشتری است. این روش به ارگان ها کمک می نماید تا تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنند و روابط پایداری با آن ها برقرار نمایند. تمرکز بر مشتریان، بر اساس شناخت دقیق از نیاز های مشتریان صورت می گیرد. بنابراین شرکت ها باید به دقت اطلاعات مرتبط با مشتریان را جمع آوری و تحلیل کنند. در آخر طبق آن ها عملکرد خود را پیاده سازی نمایند. در حقیقت با اتخاذ رویکرد مشتری محور، شرکت ها قادر هستند به راحتی به بهبود روابط مشتریان با خود را تحقق بخشند. همچنین می توانند نسبت به رقبا به سطح بهتری برسند و فرصت های جدیدی برای توسعه کسب و کار به دست آورند.
علاوه بر این از طریق تمرکز بر مشتریان، شرکت ها قادر هستند مبانی ارتباط با مشتری را بهبود بخشند و در ارائه خدمات خود موفقیت بهتری به دست آورند. بدین ترتیب بازخورد مشتریان بهبود می یابد و افراد بسیاری برای استفاده از محصولات سازمان تمایل نشان خواهند داد. در نهایت تمرکز بر مشتریان به شرکت ها کمک می کند تا از مشتریان خود درک عمیق تری پیدا نمایند و رابطه بلند مدت با آن ها برقرار کنند. به صورت کلی تمرکز بر مدیریت مشتریان به عنوان یک استراتژی اصلی محسوب می شود که برای بهبود عملکرد و موفقیت کسب و کار بسیار حیاتی است.
کاربردی ترین مبانی ارتباط با مشتری، مدیریت دانش
مدیریت دانش یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است که به منظور جمع آوری، ذخیره، به اشتراک گذاری و بهره برداری از دانش و تجربه های داخلی و خارجی شرکت است. در حقیقت این امر به منظور بهبود عملکرد و ارتباط با مشتریان استفاده می شود. مدیریت دانش به شرکت ها کمک می کند تا اطلاعات داخلی و خارجی را جمع آوری کرده و در دسترس تمام کارکنان قرار دهند تا از آن ها بهره ببرند.
با استفاده از مدیریت دانش و مبانی ارتباط با مشتری، شرکت ها می توانند اطلاعات مشتریان را بهبود ببخشند. همچنین از طریق تحلیل داده ها و اطلاعات، الگو های رفتاری مشتریان را شناسایی کنند و آن ها را به صورت بهتری بشناسند. همچنین با اشتراک گذاری دانش و تجربه، کارکنان می توانند از تجربیات یکدیگر بهره ببرند و روش های بهتری را برای ارتباط با مشتریان شناسایی کنند. در نهایت مدیریت دانش به شرکت ها کمک می کند تا عملکرد کسب و کار خود را توسعه دهند.
تاثیرگذار ترین جملات ارتباط با مشتری
همانطور که ذکر شد مدیریت ارتباط با مشتری یکی از عناصر حیاتی در موفقیت هر کسب و کار است. در حقیقت تاثیرگذار ترین جملات در ارتباط با مشتریان می توانند به شرکت ها کمک کنند تا روابط مطلوبی با مشتریان خود برقرار نمایند. یکی از جملات ارتباط با مشتری این است که بگویید (حق با شما می باشد). این جمله نشان دهنده این است که شرکت، به نظرات و انتقادات مشتریان خود احترام می گذارد و تلاش می کند تا به بهترین شکل ممکن به این نظرات پاسخ دهد.
دیگر جملات ارتباط با مشتری این است که ذکر کنید (ما اینجا هستیم تا به شما کمک کنیم). این جمله نشان دهنده این است که شرکت آماده می باشد تا به مشتریان خود کمک کند و به نیاز های آن ها پاسخ دهد. در حقیقت این نوع اظهارات نشان می دهند که شرکت به مشتریان خود احترام می‌گذارد و به دنبال حل مسائل آن ها است. در نهایت خوب است بدانید جمله (با تشکر از شما) نیز یکی دیگر از تاثیرگذار ترین جملات در ارتباط با مشتریان می باشد. این جمله نشان دهنده این است که شرکت از حضور و حمایت مشتریان خود قدردانی می کند. بنابراین این نوع جملات تاثیرگذار می توانند روابط با مشتریان را بهبود بخشند و باعث افزایش وفاداری آن ها به شرکت شوند.
این مطلب ادامه دارد…